Le double palmarès de Butagaz : expérience collaborateur et expérience client

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De l’expérience collaborateur à l’expérience client, découvrez comment Butagaz, élu Service Client de l’Année 2020, a pu engager une transformation vertueuse grâce aux KPI mesurés avec Bloomin. Le double palmarès de Butagaz, le point dans notre article.

Palmes de la Relation Client

Le 7 octobre dernier s’est tenu « les Palmes de la relation client 2019 » à Paris, événement organisé par l’AFRC. Cet événement récompense les organisations qui ont été les plus innovantes au cours de l’année en matière de relation client.

C’est Damien Nuyttens, pour Butagaz, qui obtient donc cette année la Palme de Directeur client de l’année. Il est en effet convaincu que la qualité de l’expérience client est primordiale afin de pouvoir accompagner la transition énergétique.

Butagaz, service client de l’année 2020

C’est à l’Élection du service client de l’année que Butagaz se voit sacré meilleur service client dans la catégorie Fournisseur d’électricité et de gaz. Ce prix récompense les entreprises qui œuvrent au quotidien afin d’apporter à leurs clients un service de grande qualité et qui répondent à leurs attentes de réactivité et de considération.

La qualité de l’expérience client est prioritaire pour Butagaz, et l’entreprise met en oeuvre de nombreuses actions afin de satisfaire son réseau de clients comprenant plus de 5 millions de personne.

Une bonne expérience client chez Butagaz se traduit notamment par une prise en charge des appels en moins d’une minute dans 90% des cas, une réponse dans la journée aux mails dans 89% des cas mais aussi par un temps moyen de prise en charge de 4 minutes des conversation ‘chat’.

De l’expérience collaborateur à l’expérience client via Bloomin

Depuis mai, Butagaz a choisi Bloomin afin d’améliorer son expérience client. Depuis, Butagaz réalise régulièrement des « Pulse Survey » au sein du service client afin de s’ancrer dans une démarche d’amélioration continue.

La solution proposée par Bloomin permet notamment de récolter les irritants mais aussi les points forts, et ainsi de détecter rapidement certaines situations sensibles où il faut agir. Butagaz peut donc passer à l’action afin d’améliorer son expérience collaborateur, en lien avec les thématiques Bloomin : « Ecouter », « Analyser », « Agir », et enfin, « Communiquer », lui permettant d’améliorer son image ainsi que d’attirer des nouveaux talents.

Bloomin permet aussi à l’entreprise de suivre les KPI sur l’expérience collaborateur dans le temps.

Comment l’amélioration de l’expérience collaborateur permet-elle une bonne expérience client ? Accroître la satisfaction des clients passe nécessairement par une excellente expérience vécue par les collaborateurs. En effet, un collaborateur qui se sent écouté s’engagera davantage et ainsi sera plus à l’écoute des clients. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

L’expérience client est optimisée et se traduit notamment par une hausse du panier d’achat, une plus forte fidélité ainsi que la qualification de clients en tant que promoteurs de la marque, lorsqu’ils en sont satisfaits.

Une belle année 2020 pour Butagaz en perspective.

Toute l’équipe Bloomin les félicite !

A lire aussi sur Bloomin >> La symétrie des attentions : de l’expérience collaborateur à l’expérience client !

Commencez à mesurer l’expérience collaborateur dès maintenant ! 

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2020-01-21T12:47:20+00:00novembre 15th, 2019|