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Qu’est ce que la « Symétrie des attentions » ? 

Principe de la Symétrie des attentions : la qualité de la relation entre les personnels et les clients est égale à la qualité de la relation entre les personnels et l’entreprise.

L’importance grandissante de l’expérience client

Ces dernières années, l’expérience client est devenue un élément clé de la stratégie des entreprises. Travailler sur leur expérience permet d’améliorer leur satisfaction. Vous les fidélisez afin qu’ils deviennent ambassadeurs de la marque. Par effet domino, vous améliorez la relation avec vos clients. Ce mêmes clients qui sont alors moins nombreux à vous contacter, effectuer des réclamations ou s’en aller. Par ricochet, ce sont donc des conditions de travail améliorées pour les acteurs de la relation clients au coeur de toutes les stratégies des entreprises.

Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), pour ne citer qu’elles, ont bien compris qu’une bonne expérience client était un élément clé de différenciation. Elles mettent ainsi l’énergie et les moyens pour optimiser l’expérience de leurs clients.

Pas de bonne expérience client sans une bonne expérience collaborateur !

Si vous êtes capables de faire vivre une belle expérience à vos collaborateurs, ils seront plus à même de bien servir vos clients. Un employé qui se sent écouté et qui a un fort sentiment d’appartenance vis-à-vis d’une entreprise sera davantage à l’écoute des clients. Il sera aussi davantage engagé dans la réussite des projets qui lui sont confiés.

Cette relation auto-génératrice de performance entre expérience client et expérience collaborateur s’explique par la symétrie des attentions. La qualité de la relation client doit être égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. Il est donc indispensable d’interroger régulièrement vos collaborateurs sur les différents points de contact qu’ils peuvent avoir tout au long de leur carrière.

Lire aussi >> Qu’est ce que l’expérience collaborateur ? 

Le digital a fortement impacté la gestion des expériences clients et collaborateurs

Avec l’émergence du web participatif, clients et collaborateurs s’expriment librement et échangent via les réseaux sociaux et autres sites comparatifs. Il ne nous viendrait par exemple plus à l’idée de réserver un voyage sans consulter les avis sur tripadvisor. Dès que nous achetons un produit, on nous invite à faire part de notre retour.

Le web participatif s’invite dorénavant dans le processus de recrutement notamment avec Glassdoor ou Viadéo : en recueillant les avis des salariés, ces sites sont devenus des acteurs incontournables dans la construction de la marque-employeur et un conseiller indispensable des salariés en recherche d’emploi.

Cette importance croissante du digital a des conséquences exponentielles sur la réputation d’une marque. Netflix l’a bien compris et n’hésite pas à communiquer clairement de manière transparente sur ses valeurs afin d’attirer les meilleurs talents. Le géant de la VOD a ainsi publié 126 slides, accessibles à tous, détaillant ses valeurs : pas d’heure fixes de travail, salaire fixé par le marché… La seule règle à respecter tient en quelques mots: « always act in Netflix’s best interest » (pour voir la présentation complète).

“Seuls 42 % des salariés de 20 à 30 ans estiment que leur entreprise développe une politique RH propre à recruter et fidéliser les jeunes talents, quand 80 % des DRH/RRH pensent que leurs salariés ont cette opinion” (selon l’étude, Les Millénnials et le travail : l’entreprise au défi, Cergos 2017)

Améliorer l’expérience collaborateur permet d’attirer les meilleurs talents en soignant sa marque employeur et de s’assurer une expérience client optimisée.

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