Cas client – Mesurer la satisfaction grâce à l’intégration d’enquêtes sous forme de widget

Cas client – Mesurer la satisfaction grâce à l’intégration d’enquêtes sous forme de widget2020-01-08T11:56:31+00:00
Cas client decathlon

À propos de l’entreprise :

Décathlon, c’est plus de 1500 magasins et ce dans plus de 50 pays. De la randonnée, à la natation, en passant par les sports d’équipes, Décathlon est aujourd’hui un des leaders en terme de matériels sportifs.

« S’appuyer sur le ressenti humain est plus intéressant que de parler uniquement de chiffres et de métriques techniques »

Damien Oyer

Ingénieur IT
Décathlon International

Décathlon et Bloomin

La mesure de la satisfaction étant ancrée dans l’ADN de Décathlon, l’équipe IT du département RH souhaitait l’étendre aux 8 applications RH. Chacune d’entre elles est utilisée par 3 000 à 60 000 collaborateurs en France et à l’international (54 pays concernés).

L’équipe IT RH a intégré nos enquêtes dans ses applications sous forme de widget, afin d’améliorer la qualité de ses outils et d’aider ses collaborateurs à être plus performants au quotidien.

Le Widget

Damien Oyer, Ingénieur IT chargé d’implémenter Bloomin en interne, explique clairement les avantages du widget : « Nous utilisons Bloomin quasi-exclusivement avec le widget. Nous voulons pouvoir solliciter les utilisateurs sans les déranger non plus. Le widget s’intègre de manière transparente et n’empêche pas d’utiliser l’outil. Étant directement sur l’application, nous récoltons le feedback à chaud des utilisateurs, ce qui nous évite de spammer tout le monde avec des campagnes d’emailing. »

L’échantillonnage

Avec Bloomin, ils ont pu choisir une fréquence d’échantillonnage qui permet d’obtenir 80 à 100 retours par mois (ce nombre de verbatims est jugé optimal). Ils posent les mêmes questions pour chaque application, ce qui permet de les comparer entre elles et a fortiori de construire la roadmap produit.

« Étant directement sur l’application, nous récoltons le feedback à chaud des utilisateurs, ce qui nous évite de spammer tout le monde avec des campagnes d’emailing. »

— Damien Oyer

L’expérience utilisateur

Le champ libre à la fin des enquêtes est d’une grande valeur pour l’équipe IT. L’utilisation possible de gifs, d’émoticônes et de photos par les participants donne envie d’y répondre. Grâce à l’expérience fun et agréable du widget, les retours aux questions sont également plus précis et plus justes.

Le facteur humain

Voir le niveau de satisfaction des collaborateurs évoluer constitue par ailleurs un élément stimulant pour les équipes IT RH. « Cela a plus de sens que de parler de taux de disponibilité. S’appuyer sur le ressenti humain est plus intéressant que de parler uniquement de chiffres et de métriques techniques », énonce Damien Oyer.

Les résultats suite à l’intégration de Bloomin

L’équipe a gagné en agilité dans le développement

informatique. La DSI peut réagir plus vite et être au plus près des besoins utilisateurs, répartis dans plus de 1 544 magasins dans le monde.

Il est plus facile de prioriser les actions en fonction du nombre de remontées

Les retours des collaborateurs fournissent des arguments pour justifier les actions à mener auprès des groupes projets.

« De nombreux utilisateurs ont signalé un problème d’ergonomie sur une des applications. L’emplacement pour retrouver les outils favoris était mal positionné. Nous avons pu le repositionner facilement pour faire gagner du temps aux collaborateurs », détaille Damien Oyer.