“User-centered design”, où comment la conception chez Bloomin est guidée par ses utilisateurs.

L’UX design chez Bloomin

De plus en plus d’entreprises ont l’expérience utilisateur au cœur de leurs préoccupations quand il s’agit du développement de leur(s) produit(s) – et c’est tant mieux ! C’est le cas chez Bloomin, et pour que l’UX ne reste pas qu’un vœu pieu, Bloomin a su se donner les moyens de son ambition.

Voici quelques exemples concrets mis en œuvre à Bloomin pour appliquer l’UX design :

Un rôle à part entière

Si l’expérience utilisateur concerne tous les employés, il est important qu’une personne en soit responsable. C’est la raison de la présence de Guillaume Tarsiguel, UX designer formé à l’école multimédia (Paris). Son rôle lui permet de travailler sur des tâches exclusivement UX, comme la recherche utilisateur, l’identification des parcours utilisateurs , la conception d’interface ou encore la menée de tests utilisateurs.

Veille et partage de bonne pratique

Un UX designer seul ne saurait réussir sa mission ; c’est pourquoi à Bloomin l’UX est l’affaire de tous ! Développeurs, client success managers ou commerciaux : tout le monde porte en lui la préoccupation d’une expérience positive pour l’utilisateur.
Pour aider à cela, Guillaume réalise une veille sur les nouveautés UX et partage les bonnes pratiques à garder en tête. Certaines revues UX sont d’ailleurs disponibles en ligne par ici : www.medium.com/@tarsi.

Mettre l’utilisateur au centre du process de conception

L’UX design chez Bloomin se structure en 4 étapes :

1. Phase de recherche utilisateurs
   Il convient avant tout de comprendre son utilisateur. Ça tombe bien, les deux co-fondateurs de Bloomin connaissent très bien le milieu de la RH en entreprise et le quotidien d’un manager. En outre, un contact régulier est maintenu auprès des clients pour comprendre au mieux leurs préoccupations, leurs besoins, leurs envies… bref, pour connaître au mieux nos utilisateurs !
2. Phase de conception / idéation
   A partir de la connaissance de nos utilisateurs, les ateliers de conception créative sont organisés pour générer des solutions adaptées au plus proche de l’utilisateur. Crazy eight’s, tri de cartes ou  encore design studio peuvent porter leur fruits dans cette phase d’idéation.
   

   (Photo : Atelier design studio)

   Les utilisateurs sont également impliqués dans cette étape, que ce soit lorsque l’on récupère directement leurs retours et propositions, ou bien lorsque l’on va directement à leur rencontre. L’équipe d’Orange Vallée, qui utilise régulièrement les enquêtes Pulse, a ainsi pu participer à la conception d’une nouvelle façon de présenter les résultats d’une enquête !

3. Phase de tests & itération
   Le process d’UX design ne s’arrête pas à la mise en place d’une idée ou d’une interface – au contraire ! L’UX design repose sur l’itération permanente afin de rester au plus proches de son utilisateur. Ainsi, à Bloomin, nous faisons régulièrement tester nos produits par nos utilisateurs, que ce soit en personne ou via des outils de tracking comme Hotjar ou de suivis d’e-mail comme Mandrill.
   Grâce au logiciel de tracking Hotjar, nous avons pu identifier et résoudre un souci d’utilisabilité sur l’affichage des résultats d’une enquête. Sur la carte de chaleur du Design 1, le faible nombre de clics sur les boutons de navigation  (“mood”, “question 1”, etc.) nous a alertés sur un manque de compréhension de l’interface. En retravaillant la formulation de ses boutons (“question précédente”, “question suivante”) et en ajoutant des icônes (flèches vers la gauche et vers la droite), nous avons voulu améliorer la clarté etde nos boutons de navigation – et la carte de chaleur du design 2 nous a confirmé dans notre décision.
   
   En outre, le contact permanent que nos clients success managers entretiennent auprès des clients permettent également des retours d’expérience souvent pertinents et toujours précieux.
   
   Le bon déroulement de ce processus itératif est également assuré par la méthodologie agile de nos équipes de développement (méthode proche du Kanban).
   
4. Une démarche scientifique qui repose sur de la recherche
   Pour réellement améliorer l’expérience utilisateur, une démarche d’UX design doit reposer sur des méthodologies sérieuses et attestées, que ce soit lors des protocoles de test et d’entretien ou lors des phases de conception.
   Ce sérieux dans la démarche UX est attestée chez Bloomin par la formation en UX design de Guillaume, diplômé de l’école multimédia (Paris IIIe). Cette dernière dispense une formation complète d’UX design.
   

   (Livre utilisé Méthodes de design UX par les chercheurs et psychologues Carine Lallemand et Guillaume Gronier)

Par ailleurs, de nombreuses recherches scientifiques et psychologiques sont utilisables pour assurer la pertinence de l’analyse et des choix ergonomiques faits chez Bloomin. Par exemple, pour trancher entre deux designs possibles d’un composant, nous avons utilisé l’Attrakdiff, qui est un questionnaire d’évaluation basé sur un modèle théorique proposé par le chercheur Mark Hassenzhal (Hassenzahl, M., Burmester, M., Koller, F. (2003) AttrakDiff: Ein Fragebogen zur Messung wahrgenommener hedonischer und pragmatischer Qualität. In: Ziegler, J., Szwillus, G. (eds.) Mensch & Computer 2003. Interaktion in Bewegung, pp. 187–196. B.G. Teubner, Stuttgart.) et traduit en français selon une méthode scientifique (Lallemand, C., Koenig, V., Gronier, G., & Martin, R. (2015). Création et validation d’une version française du questionnaire AttrakDiff pour l’évaluation de l’expérience utilisateur des systèmes interactifs. Revue européenne de psychologie appliquée, 65(5), 239-252.).
Ce sérieux scientifique dans la méthodologie et l’application de notre démarche d’UX design est crucial pour obtenir des résultats fiables et exploitables, sur lesquels nous pouvons nous baser pour proposer la meilleur expérience utilisateur possible.

Un produit pour deux profils d’utilisateurs

Dans le cadre des enquêtes Pulse, trois types d’utilisateur sont pris en compte pour autant de  besoins différents.

• Le manager ou le leader RH :
  C’est celui qui va créer les enquêtes, les programmer et analyser leurs résultats.
  L’aisance avec le numérique varie entre les différents postes et les différents types d’entreprise (PME du domaine du numérique, usines, etc.), aussi l’accent a été mis sur la facilité d’utilisation avec possibilité de montée en compétences. Ainsi, selon l’expertise et les envies du manager, il ou elle peut choisir de se laisser guider (interface épurée, bibliothèque de questions) ou bien de customiser comme bon lui semble (haut niveau de contrôle, paramètres avancés).
  L’affichage des statistiques repose sur le même principe, avec à la fois un premier niveau de résultats qui souligne les données les plus pertinentes, et la possibilité d’aller plus loin et d’explorer le détail des verbatims, de filtrer des thématiques ou comparer des enquêtes (principe du “drill down”).
• L’utilisateur “collaborateur” :
  C’est celui qui va répondre à l’enquête.
  La démarche UX permet d’inciter et de favoriser la participation aux enquêtes. Pour cela, il a été très important de considérer l’utilisabilité des enquêtes Pulses, ainsi que son attrait – d’où le choix d’un affichage conversationnel.

Par ailleurs, nos utilisateurs couvre un large spectre en termes de contextes d’usages : magasins, usines, bureaux, etc. : nous avons mis un point d’honneur à rendre la réponse à une enquête la plus claire, agréable et pratique possible. Pour cela, nous avons identifié dans les parcours utilisateurs les moments clefs qui leur correspondaient le mieux ; envoi de mails, notification SMS, intégrations d’un widget dans des SI RH ou des réseaux sociaux d’entreprise (RSE) comme Success Factors, etc. : la démarche UX permet d’offre une expérience toujours plus adaptée, agréable et sans effort, aux répondants.

Une démarche de continuelle amélioration, avec et pour l’utilisateur

Vous l’aurez compris, la démarche d’UX design en général, et a fortiori chez Bloomin, est un cercle vertueux qui ne s’arrête jamais et se nourrit des retours des utilisateurs.