Qu’est ce que l’expérience collaborateur ?

Définition, origine, évolution

L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ.

Synonyme : expérience salarié, expérience employé, expérience RH des collaborateurs , d’EX.

Source : G2innovation

Fortement proche du concept d’expérience client, il s’agit de cartographier les parcours des collaborateurs. Le concept d’Expérience Collaborateur a été notamment formalisé en 2017 par Corinne Samama dans le premier ouvrage sur le sujet en France : « L’Expérience Collaborateur : Faites de vos employés les 1ers fans de l’entreprise ! » (Ed. Diateino)

Quel est l’enjeu de l’entreprise ? 

L’entreprise doit proposer une expérience unique et exceptionnelle à ses collaborateurs. Or, l’engagement du collaborateur est crucial pour la solidité et la productivité des équipes au sein de l’entreprise. Dans cette optique de l’engager, elle a besoin de connaître et optimiser l’expérience collaborateur de bout en bout de son parcours. Cette dernière , s’appuie sur un cycle de vie avec au moins 5 étapes-clés qu’il est important de mesurer. Il s’agit d’identifier les objectifs, les problèmes, les points de satisfaction et les mesures nécessaires à chaque étape. Il faut collecter les bonnes informations au bon moment !

Selon l’IBM Institute for business value, on distingue 3 sphères dans cette expérience :

• La première –  physique :  les interactions entre les collaborateurs et leur lieu de travail,
• La seconde –  sociale : les interactions entre les collaborateurs,
• La dernière –  de travail : les interactions entre les collaborateurs et leurs tâches.

On peut également classer les besoins et l’engagement des salariés sur la base du raisonnement de Maslow : 

Source : The Puchi Herald Magazine

Le rôle du feedback :

Généralement, de nombreuses sociétés proposent un bilan annuel à leurs salariés. Hors cela semble peu pour être tenu informé de l’état d’esprit dans lequel les employés se trouvent à différents moments de l’année. C’est ainsi que les performances sociales peuvent décliner et les managers ou le service RH peuvent mettre du temps à s’en apercevoir.

Les feedbacks reflètent une marque d’attention portée aux interlocuteurs. S’ils sont neutres à la base en tant que tels, ils prennent en réalité un caractère positif ou correctif mais visent toujours la progression et à développer l’engagement collaborateur. Ce retour sur les objectifs atteints ou pas, sur les échéances à tenir, sur les progrès à faire, mais aussi sur ce que chacun se sent capable de faire ou non, est d’autre part un développement ou un renforcement des compétences professionnelles dont le destinataire n’a pas toujours conscience. La culture du feedback joue donc un rôle clé dans l’expérience collaborateur et l’augmentation des performances au travail. Car c’est l’expérience qui engage le collaborateur dans une relation riche de sens.

Le feedback en continu permet de communiquer avec les collaborateurs. Voilà pourquoi cette solution est la plus adaptée pour garder des performances sociales de haut niveau, et de manière régulière.

Quelques chiffres :

Une excellente expérience collaborateur attire les talents, renforce l’engagement des effectifs, la productivité ainsi que la fidélité des équipes.

Cela se traduit directement par de meilleurs performances financières.

Aux USA, les entreprises qui agissent sur l’expérience collaborateur surpassent leurs concurrents du TOP THE STANDARD & POOR’S (S&P) 500 de 122 % Les entreprises dont les collaborateurs sont très engagés sont 21% plus rentables que celles avec un engagement faible !

Source : Employee Experience Reimagined – Accenture Strategy – 2018

Pourquoi mesurer l’expérience collaborateur ?

Savoir la mesurer permet de :

• Détecter le moment auquel les candidats prennent la décision de travailler pour une entreprise,
• Optimiser l’efficacité d’un processus de onboarding (intégration),
• Mesurer les changements enregistrés dans l’expérience collaborateur à mesure qu’une entreprise grandit (et de s’en inspirer dans les stratégies mises en place),
• Faire remonter et partager les idées d’amélioration exprimées par les collaborateurs,
• Diminuer le turn-over,
• Réduire le petit absentéisme,
• Améliorer le management, la communication avec les collaborateurs,
• Puis l’expérience client par effet miroir,
• Et ensuite, améliorer ou maintenir sa “marque employeur”,
• etc.

La liste est longue 📝 😊

Définissez, suivez et comparez des indicateurs concrets et actionnables correspondant à vos objectifs. Car, mesurer l’expérience collaborateur c’est bien, mais mesurer l’impact business c’est encore mieux. Il faut garder en tête que participer à un bon engagement collaborateur par une stratégie RH adaptée a pour objectif à terme d’accroître les performances de l’entreprise. 💰

A noter : Identifier les irritants et détecter les signaux faibles, voici un autre atout de la mesure régulière de l’expérience collaborateur. Dans cette optique, mesurez l’impact de vos plans d’action dans une démarche d’amélioration continue. Puis, restez au plus proche des ressentis des salariés pour un fonctionnement optimal de l’entreprise.

A quel rythme ? 

De nombreuses sociétés proposent un bilan annuel à leurs salariés, ce qui semble peu pour être tenu informé de l’état d’esprit dans lequel les employés se trouvent à différents moments de l’année. Ainsi, les performances sociales peuvent décliner et les managers ou le service RH peuvent mettre du temps à s’en apercevoir.

Les organisations changent très rapidement à cause des contextes socio-économiques. C’est pourquoi il vaut mieux privilégier la prise de pouls régulière, plus proche du temps réel et en continu. Néanmoins, il faut adapter ce rythme à la capacité d’actions des entreprises.

En effet, écouter sans agir n’a pas de sens, et peut même finir par démotiver quelques collaborateurs (contreproductif !) . Il faut donc parfois être plus modeste dans la fréquence de vos enquêtes afin de vous assurer que votre entreprise passera bien à l’action.

Finalement, que faut-il retenir d’une stratégie RH axée sur l’expérience collaborateur ? 

Si l’expérience collaborateur n’est pas encore mise en place dans toutes les entreprises, cette stratégie RH offre des avantages tant aux employés qu’aux employeurs, des atouts qui ne peuvent pas être niés :

• Pour l’employeur, créer une expérience collaborateur réussie permet d’attirer dans l’entreprise les talents, de leur donner envie de rester le plus longtemps possible, de communiquer favorablement à l’intérieur et à l’extérieur au sujet de l’entreprise, de lutter contre l’absentéisme et aussi de partir à l’amiable. C’est un véritable avantage pour la marque employeur.
• Pour l’employé, c’est une méthode qui permet de se sentir bien, de se sentir intégré à l’équipe et considéré par ses managers. On peut affirmer qu’elle contribue à améliorer sa qualité de vie. L’employé se sent davantage à l’écoute et donc moins stressé, dans de meilleures conditions pour exprimer ses idées, que ce soit avec ses collègues, son responsable hiérarchique ou son employeur. Ce bien-être au travail permet aisément d’augmenter ses performances au travail et favorise l’engagement collaborateur.

A découvrir aussi >> De l’Expérience Collaborateur à l’Expérience Client !