L’effet miroir entre expérience collaborateur et expérience client

Interview de Matthieu bouin, Group Managing Director chez Webhelp

Nous avons eu l’opportunité d’interviewer Matthieu Bouin, Group Managing Director chez Webhelp. Il nous explique l’effet miroir entre expérience collaborateur et expérience client. Découvrez son témoignage et ses conseils d’expert.

Comment s’est passée l’année 2020 chez Webhelp ? 

Cette année est exceptionnelle en tout point pour Webhelp. En effet, l’entreprise fêtait sa vingtième année en juin 2020. De plus, nous avons focalisé nos efforts sur la gestion de la crise du Covid et sur le bien-être de nos équipes. Dans notre cas, la COVID-19 a bien sûr généré, comme pour tout le monde, un énorme effort pour maintenir les activités avec le passage en télétravail de plus de 45.000 collaborateurs, soit 80 % de notre population. De plus, nous avons dû également recruter virtuellement près de 10.000 collaborateurs dans une vingtaine de pays. En effet, nous devions faire face à la demande additionnelle, en particulier dans le support e-commerce. Finalement, grâce à sa forte culture d’entreprise et son agilité, Webhelp a ainsi su être au rendez-vous de ses clients et des attentes des consommateurs.

Comment avez-vous adapté l’organisation du travail et le management ? 

Heureusement, nous avions déjà initié plusieurs pilotes importants en matière de télétravail et appris énormément de cela. De plus, nous avons pu rapidement déployer de nouveaux modes de management et de coaching. Ce n’est pas tant sur le plan du suivi de la performance, qui peut se faire à distance, mais vraiment sur l’accompagnement des équipes et le coaching individuel. Par exemple, nous avons digitalisé nos briefs d’équipes quotidiens, conservé des pauses-café virtuelles pendant les formations et multiplié toutes ces intentions non visibles dans les planning, mais qui rendent la vie au quotidien plus agréable. Certains de nos clients sont allés jusqu’à envoyer le matin des petits déjeuners à l’ensemble des équipes. Cela a permis de garder le sentiment d’appartenance à la marque. Finalement, la ligne directrice de Webhelp est « l’Humain n’a jamais eu autant de sens qu’en 2020 ».

Quel est le lien entre expérience client et expérience collaborateur ? 

Tout d’abord, notre métier principal est d’offrir aux consommateurs des expériences heureuses dans la relation avec leur marque. Notre philosophie s’appuie donc sur la réciprocité des attentions. De plus, s’assurer de la bonne expérience de nos collaborateurs rejaillira forcément sur la satisfaction des consommateurs. En effet, nous mesurons quotidiennement la satisfaction des consommateurs. Nous lions ces indicateurs à nos propres mesures internes de satisfaction. Au global, notre méthode permet de mettre en regard ces deux indicateurs avec les enquêtes de qualité. Dans la plupart des cas, ces trois indicateurs sont alignés et finalement, cela montre à quel point la doctrine des employés heureux génère des clients heureux. Lorsqu’un des indicateurs n’est pas aligné avec les autres ou lorsque nous observons des écarts importants, nos managers s’efforcent de réduire ceci au plus vite. Cela est plus que jamais d’actualité.

Ce que Bloomin recommande :

L’effet miroir entre l’expérience collaborateur et l’expérience client est tout simplement un cercle vertueux. Pas d’expérience client réussie sans engagement et épanouissement de vos collaborateurs.  De quoi mieux satisfaire ces derniers. C’est pour cela, qu’il est important d’instaurer un feedback régulier via les enquêtes “pulse” afin de libérer la parole, évacuer les irritants régulièrement. Par exemple, certains de vos employés peuvent avoir besoin d’une pause plus “zen”. Votre plan d’action pourra donc être celui-ci : leur mettre à disposition un espace où ils pourront se détendre durant leur pause afin d’éliminer le stress, leur mettre à disposition du café ou des fruits, etc. En étant attentifs au bien-être de vos collaborateurs, votre entreprise sera gagnante, car ils seront plus productifs, plus impliqués et donc plus performants. Enfin, cela se reflète également sur votre marque employeur, ce qui vous permettra d’attirer de nouveaux clients, de nouveaux talents, de nouveaux partenaires.