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Plusieurs études rapportent une corrélation entre le succès de l’expérience client et l’engagement des collaborateurs. De son côté, l’expérience collaborateur est un dérivé de l’expérience client. Elle représente un des facteurs principaux influençant l’engagement des collaborateurs. Nous pouvons donc déduire un lien entre l’expérience collaborateur, l’engagement des collaborateurs et l’expérience client.

La notion d’expérience des collaborateurs est devenue un nouveau contrat entre l’employeur et le collaborateur (Deloitte Global Human Capital Trends, 2017). Mais il existe un écart dans ce contrat entre les pratiques RH mises en œuvre par la direction et les interprétations, la perception des collaborateurs influençant en fin de compte leurs attitudes, comportements et performances au travail. D’où la nécessité de considérer, de comprendre, de mesurer l’expérience collaborateur au sein de chaque entreprise.

Les principes fondamentaux de l’expérience collaborateur : avant de discuter de la façon dont les données peuvent l’améliorer, il est important de la définir, de comprendre son rôle, ses contributions et les facteurs qui peuvent l’impacter.

Définition de l’expérience collaborateur

Nous pouvons définir l’expérience collaborateur comme le vécu, le ressenti, la perception du collaborateur, c’est à dire le résultat interne de chacune de ses expériences au travail depuis son entrée dans l’entreprise jusqu’à son départ.

Il est nécessaire de penser de manière globale à l’ensemble de l’expérience plutôt qu’à des événements ponctuels, c’est à dire de se focaliser sur le parcours complet du collaborateur au sein de l’entreprise. En ayant cette approche, l’entreprise met toutes les chances de son côté pour participer à l’épanouissement et à l’engagement de ses collaborateurs dès la première rencontre en accordant la même attention (si ce n’est plus!) que celle témoignée aux clients.

Etapes de l'expérience collaborateur

Les facteurs externes au collaborateur

Les facteurs externes impactent au quotidien l’expérience collaborateur. Ils sont :

Physiques  : rendre l’espace de travail (matériel et technique) de leurs équipes attrayant, ergonomique et modulable.

Sociaux  : la qualité des relations interpersonnelles, le soutien des collègues et du manager jouent également un rôle majeur.

Organisationnels  : les ressources mises à disposition et les pratiques RH qui permettent l’autonomie, la confiance, les opportunités de carrières sont des facteurs importants.

L’élément essentiel : les ressources personnelles

Afin d’améliorer l’expérience collaborateur, certaines théories suggèrent une approche axée principalement sur les facteurs externes. D’autres combinent l’analyse des besoins du collaborateur et des facteurs externes par l’intermédiaire de méthode du type “design thinking”. Or, cette approche est assez longue à implémenter, ce qui en fait une analyse à un instant T. A l »inverse, les besoins évoluent et les facteurs changent constamment : conséquence, l’entreprise ne peut s’adapter instantanément. De son côté, en revanche, le collaborateur  sait s’adapter plus aisément et sans délai à une nouvelle situation sur la base de ses ressources personnelles.

Les ressources personnelles sont les leviers intrinsèques de chaque individu. Elles lui permettent d’avoir une lecture, une maîtrise et une gestion d’une situation, de vivre une expérience à travers les dimensions cognitives rationnelle, émotionnelle et spirituelle. Ainsi, en plus de l’intelligence rationnelle et émotionnelle, l’individu dispose de l’intelligence spirituelle. Cette dernière est une capacité cognitive qui implique une perception plus holistique d’une situation donnée, ainsi qu’une recherche de sens débouchant sur une action plus réfléchie en adéquation avec ses valeurs.

C’est pourquoi, il faut combiner les facteurs externes et les ressources personnelles pour que la mesure de l’expérience collaborateur prenne tout son sens.

Comment mesurer l’expérience collaborateur ?

Bien souvent, la dimension digitale est oubliée voire relayée au second plan, alors qu’elle est un véritable allié dans un contexte de transformation numérique et peut constituer un indéniable avantage concurrentiel. Car, l’apparition de nouvelles technologies, de nouveaux outils (intelligence artificielle etc.) permet d’avoir de nouveaux moyens à utiliser dans le cadre de cette transition méthodologique.

La logique du ressenti et ses limites

Bon nombre d’analyses se basent sur le ressenti des collaborateurs pour évaluer les interactions et situations de travail. Cependant, il paraît compliqué d’exploiter ces données tant elles paraissent insuffisantes, imprécises et dénuées de KPI.

A l’ère de la DATA et de la transformation digitale, une analyse plus tournée vers des données objectives et précises semble incontournable voire même stratégique.

Le recueil des données

La mesure de l’expérience collaborateur et les technologies sont de facto une combinaison gagnante, voire une véritable plus-value stratégique pour l’entreprise. Une mesure axée sur l’actualisation régulière des besoins et des facteurs externes amène à une fidélité plus élevée et des liens plus forts. C’est bien l’interdépendance complexe et dynamique qui crée l’expérience collaborateur.

Dans cette perspective, la collecte régulière de données fiables, précises et objectives est importante. Cela peut être fait via des feedbacks instantanés à l’issue d’une tâche ou à l’occasion du test d’un nouvel outil ou d’un problème technique. L’idéal est de proposer ces retours d’expériences à chaud, afin d’éviter que le temps passe et que les éventuelles frustrations ne soient décuplées.

De même, ces données peuvent aussi être collectées de façon qualitative et quantitative à travers des évaluations telles que celles proposées à l’issue d’une formation en entreprise.

L’expérience collaborateur est multidimensionnelle et multifactorielle. Elle jalonne le parcours du collaborateur tout au long de ses expériences dans l’entreprise.

Les problèmes liés à l’expérience collaborateur affectent l’engagement, la productivité et la performance. Par ailleurs, ils nuisent à la compétitivité des entreprises, dans un monde dirigé de plus en plus grâce à la technologie, l’innovation, la GRH, l’attraction/ rétention des talents.  Ce qui nous amène aussi à réfléchir sur la redéfinition de la fonction du DRH. Deviendrait-elle dans l’avenir un HSM, Human Success Manager ?

En tout cas, au-delà des enjeux pour la marque employeur, l’expérience collaborateur apparaît d’autant plus centrale et déterminante dans la compétitivité des entreprises en étant un réel avantage concurrentiel.

Bloomin et la data des ressentis des collaborateurs

Bloomin est une solution de feedback collaborateur qui facilite le recueil des feedbacks des collaborateurs et leur analyse.

Adaptable, la solution peut être mise en place pour accompagner aussi bien :

  • Les transformations mises en place dans votre entreprise,
  • D’autres évènements-clés de la vie de vos collaborateurs.

Les enquêtes Bloomin peuvent aussi être exploitées par les managers comme un outil d’animation d’équipe.

Notre outil propose des fonctions avancées d’intelligence artificielle et d’interprétation du langage naturel qui permettent de détecter automatiquement les collaborateurs en situation critique.

Grâce à un feedback régulier et efficient, vous pourrez mesurer au quotidien l’engagement et la motivation de vos collaborateurs et ainsi favoriser la reprise tant attendue de l’activité.

Quelques exemples d’indicateurs remontés dans le tableau de bord Bloomin : 

Le taux d’engagement dans la participation aux enquêtes

Le taux d'engagement dans la participation aux enquêtes

La moyenne par thématique

La moyenne par thématique

Les mots-clés dans les commentaires

Les mots-clés dans les commentaires

L’évolution des indicateurs

Le taux d'engagement dans la participation aux enquêtes
Pour en savoir plus sur Bloomin



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