Comment s’organiser pour gérer une crise ?

Qu’est-ce qu’une crise ? Quand parle-t-on de  gestion de crise ?

Définition

On désigne par crise tout événement qui survient brusquement, qui provoque une déstabilisation d’une organisation (Etat, entreprise..) et qui s’accompagne d’une forte charge émotionnelle faisant perdre à cette organisation ses repères.

La gestion de crise est la méthodologie d’action d’une entreprise, d’un état ou de collectivité territoriale face à une crise ponctuelle, souvent violente, qui peut être de type naturelle (catastrophe), économique, physique, psychotique, ou encore les crises liées à l’information, la réputation ou les ressources humaines. Il faut bien distinguer gestion de crise et communication de crise. D’une part, la gestion va permettre de préparer, de réaliser et d’analyser de manière prospective les réactions de l’entreprise face à une crise. Alors que la communication de crise, va juste relayer en interne et en externe les décisions prises au sein de l’équipe gestion de la crise (source : portail de l’intelligence économique et stratégique). 

Que ce soit au sein de votre entreprise privée ou à l’échelon national, une crise peut survenir à tout moment. Aussi, pour y répondre, il faut pouvoir être efficace, ce qui suppose de l’organisation en amont.

Exemples

Quelques exemples de facteurs internes/externes pouvant mener votre entreprise à se retrouver en situation de crise :

• Sanitaire,
• Météorologique,
• Conflit social,
• Scandale social
• Décès d’un collaborateur ou d’un dirigeant,
• Défectuosité d’un produit,
• Panne,
• Accident industriel, etc.

Conséquences

Dans tous les cas, sans avoir pu anticiper, vous devrez faire face à ce problème pouvant engendrer des conséquences négatives, parfois même sur le très court terme.

Alors, comment la gérer ?

Quelque soit la taille de votre entreprise, il est important pour vous de s’y préparer et d’adopter un processus de gestion du risque :

D’après Meltwater, il y a six processus à mettre en oeuvre pour préparer / gérer une crise :

• Repérer les signaux d’alerte : identifier le risque
• Analyser et prioriser
• Faire un plan et programmer des actions
• Suivre des indicateurs via un reporting
• Contrôler l’évolution de la crise
• Apprendre de la crise

Quelle méthodologie ?

En découle une méthodologie pour gérer la crise :

• #1 Prendre conscience de la crise :

il existe un problème. Quelle est son ampleur? Comment le surmonter ?

• #2 Poser le bon diagnostic :

quels sont les signaux d’alerte ? Il faut mener une investigation approfondie

• #3 Mobiliser une cellule de crise :

Celle-ci devra piloter la sortie de crise. Elle peut être composée d’éléments internes et externes:

• • Les décideurs principaux de l’entreprise
  • Un ou plusieurs intervenants extérieurs
  • Un ou plusieurs professionnels de la communication de crise (interne ou externe à l’entreprise, voire les deux)
  • Les membres du département juridique ou des juristes externes

La mise en commun permettra d’évaluer l’intensité de la crise, afin de prendre les bonnes décisions au bon moment, et de façon maîtrisée. Il faut savoir que ces décisions seront mises en commun dans un plan d’action à court terme, qui pourra évoluer dans le temps si des évènements l’imposent.

Pour les petites et moyennes structures, le management de transition est une solution très efficace pour gérer une crise. Un cabinet peut apporter plusieurs solutions  :

• Avoir le recul nécessaire
• De l’expérience dans ce type de contexte par l’intervenant(e)
• Un remplacement en parallèle d’une fonction importante si cela est nécessaire

Cette solution à un coût, mais elle s’avère très efficace.

• #4 Élaborer des scénarii potentiels :

Il faut pouvoir répondre aux questions suivantes : Que pourrait-il se passer si la crise perdurait ? Quelles en seraient les conséquences sur l’entreprise ? Exemples de scenarii après la crise des subprimes :

• 1er cas : un scénario rupture de croissance dans lequel la crise s’accompagne à la fois d’une perte de PIB potentiel […]
• 2e cas : un scénario de décrochement dans lequel le ralentissement initial est suivi d’une phase de rattrapage partiel […]
• 3e cas : un scénario de rebond où l’économie retourne sur le sentier de croissance qui prévalait avant 2008 […]

• #5 Mettre en place un plan d’action :

Tandis que les causes et les conséquences potentielles sont maintenant établies. Il faut donc fixer les solutions pouvant être mises en place, avec en face le budget, les ressources et le planning. Attention à soigner votre communication interne / externe pour éviter le bad buzz.

👉 Exemple de plan de continuité d’activité

👉 Exemple de guide pour la gestion de crise dans des établissements supérieurs 

• #6 Faire le bilan de la gestion de crise pour mieux anticiper : 

L’idée est de formaliser à l’écrit ce qui a été mis en place pour cette crise et en effectuer un bilan.

Cette étape est importante pour l’avenir et pour optimiser la gestion d’une prochaine crise.

• Écrire des processus : quel déroulé ? quelles étapes ? qu’est ce qui a fonctionné ? pas fonctionné ?
• Établir les parties prenantes de la gestion de crise : avons-nous sélectionné les bonnes personnes ? Qui manquait-il ?
• Quel était le plan ?
• Quel reporting ? Que faut-il optimiser ?
• Quel est l’impact ? (à évaluer à court et moyen terme)

Quelques conseils :

Soigner sa communication en interne/externe et re-mobiliser les équipes : 

Une crise s’accompagne forcément de diverses émotions (la peur, la colère, les égos, le stress). Il ne faut surtout pas négliger les émotions des collaborateurs, pour ne pas aggraver cette crise ! Il est préférable de faire preuve d’empathie et d’optimisme sur la situation.

👉 Évaluer ces ressentis est une des clés de la mise en place de plans d’actions réussis ! 

Transparence et détermination

Face aux nombreux changements qui peuvent engendrer une crise, les collaborateurs vont alors craindre pour leur charge de travail, pour leur équilibre de vie, pour l’image de leur entreprise, ou tout simplement pour leur emploi. Il est alors conseillé de jouer la carte de la transparence pour que l’équipe ne cède pas à la panique. Soyez clair, précis et concret.

👉Votre gestion de cette crise aura un vrai impact sur votre marque employeur.

Transformer la crise en opportunité

Pour conclure, une crise bien gérée est une opportunité afin de renforcer la cohésion entre les équipes en apprenant à mieux travailler ensemble. Vis-à-vis de l’extérieur, c’est une manière de montrer la réactivité de l’entreprise et de rappeler aux clients qu’ils sont nos préoccupations. Tout cela permettra de reconstruire de nouvelles bases avec clairvoyance.

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